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18. Dezember 2018 - 15:57Interview - Filiale

Welten verschmelzen

von Gregory Lipinski

Die Digitalisierung verändert das Bankgeschäft grundlegend. Stefan Gratzfeld, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Celle, und sein Vorstandskollege Patrick Kuchelmeister wollen deshalb in einer neue Filialgeneration, persönliche Beratung und das Digitalgeschäft unter einem Dach bündeln.

Patrick Kuchelmeister (l.) und Stefan Gratzfeld wollen die Sparkasse trotz intensiver digitaler Ausrichtung auch in den Stadtteilen vor Ort verankern. (Sparkasse)
Herr Gratzfeld, Herr Kuchelmeister - die Sparkasse Celle wappnet sich für die Zukunft. Sie bauen ein Kompetenz-Center, das auf eine neuartige Filialgeneration setzt. Wie sieht diese aus?
Gratzfeld: In unserem neuen Filialkonzept bündeln wir zwei Dinge, die bei der Sparkasse Celle eine große Rolle spielen: die Filiale mit ihrer persönlichen Beratung und das digitale Angebot, das wir stetig ausweiten. Unser Ziel ist es, das Beste aus zwei Welten unter einem Dach zu vereinen. Grund hierfür ist die zunehmende Digitalisierung im Bankgeschäft. Sie führt dazu, dass man den stationären und den Onlinekanal nicht voneinander trennen kann. Bei dem Vorhaben müssen wir zum Teil experimentieren, da wir an vielen Stellen technologisches Neuland betreten.
Wie sieht das Beratungskonzept aus?
Gratzfeld: Zunächst verändern wir den Antritt im Eingang unserer neuen Filialwelt. Dazu haben wir bewusst die Reihenfolge von SB-Geräten und Geldautomaten vertauscht. Künftig stehen die Geldautomaten tiefer in die Filiale. Grund hierfür ist, dass die meisten Kunden kaum noch das Innere einer Geschäftsstelle betreten. Sie nutzen die SB-Geräte und gehen dann wieder. Das soll sich nun durch die neue Anordnung der Geldautomaten ändern.
Und der Service?
Gratzfeld. In der neuen Filialwelt unterscheiden wir - wie in jeder unserer Filialen - zwischen dem Service- und Beratungsgeschäft. Im Service gehen wir davon aus, dass der Anteil der Online-Aktivitäten tendenziell zunimmt. Denn immer häufiger kommen Onlinekunden zu uns, die Fragen zur Sparkassen-App haben. Diese lassen sich aber leichter in der Filiale beantworten.
Stefan Gratzfeld: "In unserem äußeren Aufritt soll die Filiale als digitales Stadtteiltor zu den Vereinen und Bürgerinitiativen gelten." (Sparkasse)
Erfolgt dies am Welcome-Dienst?
Gratzfeld. Nein, wir schaffen hierfür eine eigene Lounge. Hier soll der Servicemitarbeiter und Kunde gemeinsam Fragen -beispielsweise zur App - klären. Dazu bieten wir die Möglichkeit, die Handy-Oberflache unterschiedlichster Anbieter auf einem Monitor zu spiegeln. Dies erleichtert die Kommunikation, da der Kunde und der Servicemitarbeiter nicht auf dem Smartphone herumtasten müssen.
In der neuen Filialwelt gibt es weitere Inseln - beispielsweise für die Baufinanzierung. Was haben Sie hier vor?
Kuchelmeister: Immer mehr Menschen haben großes Interesse daran, in den eigenen vier Wänden zu wohnen. Sie haben aber keine Vorstellung davon, was sie alles beim Hausbau erwartet. In der Regel baut der typische Baufinanzierungskunde ja zum allerersten Mal. Ob vom Grundstückskauf bis zur Fertigstellung des Gebäudes - wir wollen den Kunden helfen, den Traum vom Eigenheim virtuell erlebbar zu machen. Dazu schaffen wir eine eigene Baufinanzierungs-Lounge: Hier geben wir den Kunden Virtual Reality-Brillen in die Hand. Bequem vom Sofa aus können sie so über eine dreidimensionale Animation den gesamten Entstehungsprozess eines Einfamilienhauses verfolgen.
Für viele Menschen ist ein Haus die größte Anschaffung ihres Lebens. Bauen Sie damit Hemmschwellen ab?
Kuchelmeister. Wir sind derzeit dabei, ein Bauprojekt von Kunden in der Region virtuell abzudrehen. Dabei setzen wir auf Elemente, die dem Kunden vertraut sind - das lokale Baugebiet oder den Sparkassenberater, Bauunternehmer oder Notar, die sie kennen. Zudem zeigen wir ihnen alle Stufen, die sie bis zum fertigen Haus erklimmen müssen - von der Beratung, dem Notartermin, der Erschließung des Baugrundstücks, dem Rohbau bis zum Einzug. Die Baufinanzierung ist dabei nur eine Sequenz. Damit wollen wir den Kunden zeigen, wofür wir als Sparkasse stehen - nämlich als ein Finanzpartner, der sich ganzheitlich um seine Kunden kümmert.
Stefan Gratzfeld (l.) und Patrick Kuchelmeister wollen die Sparkasse Celle mit einem neuen Filialkonzept für die Zukunft besser aufstellen. (Sparkasse)
Verquicken Sie im Beratungsprozess online und stationär?
Kuchelmeister: Ein Kunde, der eine Baufinanzierung wünscht, kommt nicht unvorbereitet zu uns. Er hat sich in der Regel im Netz über Objekte und Finanzierungen informiert - beispielsweise über den Baufinanzierungsrechner der Sparkasse. Dort hat er die notwendigen Daten eingegeben. Unser Ziel ist es, hier Online und den stationären Kanal zu verbinden. Damit wollen wir vermeiden, dass der Kunde die Daten bei einem Beratungstermin erneut nennen muss.
Auch die Wertpapierberatung wird digitaler. Per VR-Brillen zeigen Sparkassen ihren Kunden das Potenzial von Deka-Produkten. Gibt es hierfür auch eine eigene Insel?
Kuchelmeister: Ja, auch hierfür haben wir eine Erlebnisstrecke fest eingeplant und nutzen hier bereits vorhandene Ansätze. Der Kunde kann per VR-Brille mit einem Blick in ein typisches Alltagsumfeld anhand bekannter Produkte erleben, wo sich überall Investitionen seiner Deka-Fonds ganz unmittelbar wiederfinden.
Er ist 1,20 Meter groß und vollgestopft mit Sensoren - die Sparkasse München hat einen Roboter angeschafft, der den Kunden die mobilen Produkte des Instituts näher bringen soll. Ist er auch Teil ihrer neuen Filialwelt?
Kuchelmeister. Ja, wir haben sozusagen den technisch-genetischen Zwilling aus München angeschafft, der dort unter dem Namen Pepper bekannt ist. Er wird in die neue Filiale integriert. Zudem arbeiten wir mit übergroßen Surfaces. Hier ist es möglich, besonders digitalaffine Kunden an einer großen Wand - ähnlich wie im US-Science-Fictionfilm Minority Report - abzuholen. Wir planen ganz konkret eine Integration in die Finanzierungsberatung – als vorgeschalteten Baustein.
Die Genossenschaftsbanken wollen kleinere Filialen mit einem großen Bildschirm ausstatten, der im Geschäftsraum steht. Per Knopfdruck können Kunden einen Berater live zuschalten, der ihnen bei Problemen hilft. Ist dies auch angedacht?
Kuchelmeister. Das haben wir uns angesehen. Das Konzept ist vor allem für ältere Menschen gedacht, die die Onlinezugangswege nicht nutzen wollen. Wir sehen hierin aber keinen Mehrwert für die Kunden. Zudem spielt hier die Diskretion und Datenschutz eine große Rolle. Wir setzen hingegen bei unserer Onlinekundenberatung auf Shared-Screens. Dass heißt: Berater und Kunde schauen digital gemeinsam auf die Beratungsunterlagen. Das halten wir für den besseren Weg.
Patrick Kuchelmeister setzt auf die virtuelle Brille in der Baufinanzierungsberatung: "Wir wollen den Kunden helfen, den Traum vom Eigenheim virtuell erlebbar zu machen." (Sparkasse)
Die Hamburger Sparkasse hat eine neue Filialgeneration umgesetzt, in der es Nachbarschaftstische und Beratungsräume gibt, die an die jeweiligen Stadtviertel erinnern. Gibt es bei Ihnen auch so etwas?
Kuchelmeister: Wir haben keine Nachbarschaftstische geplant. Wir sind der Haspa aber sehr dankbar, dass sie solche innovativen Ideen realisiert. Trotzdem halten aber auch wir Flächen für Veranstaltungen vor, die nichts mit der Sparkasse zu tun haben. Wir möchten schon einen Treffpunkt bieten für den jeweiligen Stadtteil - beispielsweise für Treffen von Menschen oder Vereinen.
Unterscheidet sich der neue Filialtyp äußerlich?
Gratzfeld: Im Inneren der Filiale vereinen wir die Menschen mit der digitalen und stationären Welt. In unserem äußeren Aufritt soll die Filiale als digitales Stadtteiltor zu den Vereinen und Bürgerinitiativen gelten. Dazu errichten wir an einer Außenwand eine überdimensionierte Medienfassade von neun mal drei Metern. Hier wollen wir die Menschen aufmerksam machen, was in der Stadt passiert und was sie bewegt.
Wann geht die neue Filiale an den Start?
Gratzfeld: Wir beabsichtigen, den neuen Geschäftstyp im 4. Quartal nächsten Jahres zu eröffnen. Weitere Filialen sollen dann im Jahresrhythmus folgen. Vorgesehen ist zudem ein Kompetenz-Centrum mit Schwerpunkt Bargeld-Logistik.
Wozu das?
Gratzfeld: Das Bargeld-Handling wird für die Sparkassen immer komplexer. Wir wollen damit nicht unsere Hauptstellen belasten und für größere Kunden - beispielsweise Handelsunternehmen - im Bargeld-Verkehr effizienter werden. Das heißt konkret: Wir schaffen Bargeld-Schleusen, die mit dem PKW angefahren werden können. Damit sollen Kunden im wahrsten Sinne des Wortes die Möglichkeit haben, ihr Bargeld abzukippen. Denn fehlende Parkmöglichkeiten in der Innenstadt und Sicherheitsaspekte erschweren es unseren Kunden, große Bargeldmengen einzuzahlen.
Müssen die Mitarbeiter den neuen Filialtyp geschult werden?
Gratzfeld: Ja, wir beziehen unsere Mitarbeiter eng in die Entwicklung der neuen Filialgeneration ein. Der zukünftige Leiter der Filiale ist regelmäßig in dem Labor tätig, in dem wir unsere digitalen Produkte testen. Zudem informieren wir die Mitarbeiter über die Entwicklungen und werden sie im Vorfeld des Echtzeit-Betriebs schulen.
Gibt es einen Namen für die neue Filialgeneration?
Gratzfeld: Nein, bislang noch nicht. Als Arbeitsbegriff dient uns der Standort der Filiale: Harburger Heerstraße. Wir sammeln über Facebook Vorschläge unserer Kunden. Gemeinsam mit den Ostbürgermeistern der betroffenen Orte wollen wir Anfang Dezember den Namen festlegen.
Ändern sich die Öffnungszeiten?
Gratzfeld: Wir denken darüber, haben dazu aktuell noch keine Entscheidung getroffen. Ich würde dieses Thema aber gerne in Beratungs- und Servicezeiten trennen. Bei den Beratungszeiten sind wir unverändert zwischen 8 bis 20 Uhr für den Kunden da. Künftig könnten sich aber die Servicezeiten ändern. So haben wir am Mittwoch und Freitag bis 16 Uhr geöffnet. Ich kann mir vorstellen, dass wir hier künftig nur noch am Vormittag präsent sind.
Ob Stadtsparkasse oder Flächensparkassen - die Anforderungen der Institute sind sehr komplex. Ist der neue Filialtyp auch für ländliche Regionen denkbar?
Gratzfeld: Ich glaube, dass der neue Filialtyp mehr für städtische Räume geeignet ist. In ländlichen Regionen finden wir eine andere Architektur vor. Wenn ich hier in einem historisch gewachsenen Ort, wo es viel Fachwerk gibt, eine Videowand an die Fassade hänge, passt das nicht zusammen.
Auch die Sparkassen bleiben vom Filialsterben nicht verschont. Ist die neue Filialgeneration eine Chance, den Rückgang bei Geschäftsstellen abzubremsen?
Gratzfeld. Das Bankgeschäft hat sich grundlegend verändert. Wir verfolgen deshalb seit Jahren eine neue Strategie. Kernstück hierbei ist, die Qualität unser Kundenberatung in den Filialen deutlich zu steigern. Dazu bündeln wir das Geschäft mehrerer Filialen zu großen Kompetenzcentern in den Regionen. Zugleich verstärken wir die Kundenberatung der Kompetenzcenter mit Spezialsten vor Ort - beispielsweise für die Baufinanzierung und für Gewerbekunden.
Wie sieht ihre Filialstruktur in den nächsten Jahren aus?
Gratzfeld: Unser Zielbild sieht vor, dass wir bis 2020 über acht Kompetenzcenter verfügen. Sechs gibt es bereits, das siebte befindet sich im Bau. Parallel dazu gibt fünf Standardfilialen. Damit sind wir nicht mehr in jedem Ort vertreten. Wir weisen aber an verbleibenden Standorten eine höhere Beratungskompetenz auf.
Data Analytics ist ein Zukunftsfeld für die Sparkassen. Nutzen sie die elektronische Datenaufbereitung, um Kunden gezielter anzusprechen?
Gratzfeld. Data Analytics ist als Instrument wichtig, um die Beratung stärker am Kundennutzen auszurichten. Zugleich hilft Data Analyitcs, den Vertrieb effizienter zu organisieren. Die Sparkassen-Finanzgruppe hat hierfür eine Lösung im Angebot, die wir bereits nutzen. Das Thema ist zudem für uns nicht neu. Wir haben bereits vor einiger Zeit mit einem Schweizer Fintech erste Gehversuche mit Data Analytics unternommen. Unsere Erfahrungen zeigen: Mit der elektronischen Aufbereitung von Kundendaten lässt sich der Vertriebserfolg deutlich steigern.
Werden Sie Data Analytics im neuen Filialtyp einsetzen?
Gratzfeld: Ja, ein Beispiel: Wie bereits erwähnt, wollen wir die Geldautomaten in der neuen Filialwelt mehr in die Geschäftsräume zurückholen. Künftig bietet Data Analytics die Chance, bei den Kunden ein Ereignis zu hinterlegen. Mit anderen Worten: Steckt ein Kunden seine Karte in den Geldautomaten, ploppt bei dem Serviceberater ein Signal auf. Es zeigt ihm, dass der Zeitpunkt günstig ist, den Kunden beispielsweise für einen Privatkredit anzusprechen. Das hilft, den Vertriebserfolg deutlich zu steigern.
Ob persönliche Beratung in der Filiale, am Telefon oder Online - die Sparkassenwelt ist komplexer geworden. Sie haben deswegen eine Multi-Rubbel-Los-Aktion gestartet. Was steckt dahinter?
Gratzfeld: Ob Geldautomat, der persönliche Kontakt, Facebook, oder Onlinebanking - Kunden finden unsere Sparkasse auf vielen Zugangswegen. Mit der Multi-Rubble-Los-Aktion wollten wir junge wie ältere Menschen bewegen, die verschiedenen Kanäle unserer Sparkasse besser kennen zu lernen. Wer deshalb an der Verlosung teilnehmen wollte, musste hierzu Lose an verschiedenen Stellen einsammeln - ob am Geldautomaten oder virtuell auf dem Handy.
Und die Resonanz?
Gratzfeld: Die Aktion war ein voller Erfolg. Mehr als 4500 Menschen haben an der Verlosung teilgenommen. Zudem haben wir in acht Wochen rund 118 000 Kontakte gezählt. Auch im Social Web wirkte sich die Aktion aus: Wir konnten unsere Facebook-Fanbase verdoppeln.
Planen Sie, ihre neue Filialwelt auch auf Firmenkunden auszuweiten?
Gratzfeld: Angelehnt an den Vertrieb der Zukunft für Firmenkunden werden ab Januar nächsten Jahres eine Business-Line einführen. Sie wird helfen, Standardgeschäfte für kleine Unternehmen und Gewerbekunden besser abzuwickeln.
Die Sparkasse Celle engagiert sich als Anbieter für Co-Working. Wollen Sie damit neue Kundenkontakte knüpfen?
Gratzfeld. Co-Working ist eine neue Arbeitsform, in der Kreative oder Start-ups gemeinsam in offen gestalteten Büro arbeiten. Wir haben mit der Stadt Celle und einer Vereinigung kreativer Unternehmen aus der Region ein solchen Co-Working-Space gegründet. Das Vorhaben ist für uns keine Beteiligung, um eine große Rendite zu erzielen. Es ist der Beitrag der Sparkasse Celle an die Menschen der Region. Er soll signalisieren, dass wir ihnen als Partner zur Seite stehen.
Was sind das für Unternehmen, die die Freiflächen nutzen?
Gratzfeld: Im Zuge der Neuausrichtung unseres Bankgeschäfts ergeben sich für uns Freiflächen. So stellen wir für das Vorhaben eine Etage in einem in der Innenstadt von Celle gelegenen Gebäude zur Verfügung. Es wurde mit separaten Zugangswegen versehen, um die Räume vom Sparkassenbetrieb abzuschotten. Die Räume stellen wir in der Anfangsphase kostenfrei zur Verfügung. Zum Projekt zählt auch die Idee die Gewerbetreibenden in der Nähe einzubeziehen. So kann zum Beispiel das benachbarte Kinder-Café Atelier Glückskind die Betreuung der Kinder übernehmen, die im Co-Working-Space arbeiten.
Kommen wir zu ihren Wachstumsperspektiven. Wie hat sich 2018 ihr Privatkundengeschäft entwickelt?
Gratzfeld. Mit der Entwicklung des Privatkundengeschäfts sind wir sehr zufrieden - mit einer Ausnahme. Im Geschäft mit Baufinanzierungen haben wir uns mehr erhofft. Hier war die Entwicklung nicht so dynamisch, wie wir es ursprünglich geplant haben. Deshalb wollen wir die Zusammenarbeit mit Vermittlern intensivieren. Wir haben festgestellt, dass dieser Vertriebskanal immer relevanter wird.
Die Zinsen sind unverändert niedrig. Beflügelt dies auch das Geschäft mit Privatkrediten?
Gratzfeld. Das Geschäft mit Privatkrediten hat sich in diesem Jahr sehr erfolgreich entwickelt. Das spiegelt sich auch in unserem Ergebnis wider. Zudem können wir auf ein extrem lebhaftes Wertpapiergeschäft zurückblicken.
Und das Firmengeschäft?
Gratzfeld. Auch hier sind wir mit dem Wachstum zufrieden. Wir stellen aber fest, dass die Investitionsbereitschaft der Unternehmen nicht besonders ausgeprägt ist. Die gute konjunkturelle Situation führt seit Jahren dazu, dass die Firmen über ein hohes Maß an Liquidität verfügen. Sie haben deshalb einen geringeren Kreditbedarf, wenn sie in ihren Betrieb investieren.
Wo sehen Sie die Sparkasse Celle in fünf Jahren?
Gratzfeld. In fünf Jahren ist die Sparkasse Celle ein regional verankerter und moderner Marktführer für Finanzdienstleistungen in unserem Geschäftsgebiet. Wir werden digital und stationär über ein attraktives Leistungsangebot verfügen. Wir streben an, unter den Sparkassen in Niedersachsen betriebswirtschaftlich zu den fünf führenden Instituten zu gehören.
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