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26. November 2018 - 09:00Digitalisierung

Menschlicher Kontakt wird Mangelware

von Stefanie Claudia Müller, Madrid

Alle rufen nach Big Data, künstlicher Intelligenz und Blockchain-Anwendungen, aber die Technisierung der Branche birgt auch mögliche Probleme. Das zeigt sich in Spanien.

Die Kommunikation mit der Bank findet oft über technische Hilfsmittel statt. Wird sie dann noch von Chat-Bots geführt, verschwindet der persönliche Kontakt gänzlich. (dpa)
Wie kaum ein anderes Land in Europa haben Spaniens Banken und Sparkassen mit den Niederlassungen und Tausenden von Angestellten in wenigen Jahren „kurzen Prozess“ gemacht, um Kosten einzusparen und effizenter zu werden. Die ehemalige Sparkasse La Caixa hat gerade angekündigt in den kommenden Jahren 831 Niederlassungen zu schliessen und damit die Zahl seiner mit Personals ausgesttatteten Verkaufspunkte auf 3640 zu reduzieren. Gleichzeitig soll mehr in die Digitalisierung und in „stores“, gröβere Niederlassungen mit längeren Öffnungszeiten investiert werden. Dazu werden mehrere Büros in einem Viertel zusammengeführt. Bis 2021 will La Caixa 600 „stores“ in Spanien anbieten. Hier sollen bis zu zwölf Mitarbeiter alle Produkte von Versicherungen, Fonds bis Tablets mti einem sehr persönlichen „touch“ verkaufen.

Spaniens Bankenmarkt erlebt einen radikalen Wandel

Zwischen 2008 und 2017 ging die Zahl der Bank- und Sparkassen-Filialen in Spanien um fast 40 Prozent zurück. Viele Experten wie der Wirtschaftsprofessor Javier Morillas sprechen bereits von einer „Enthumanisierung des Bankensektors“. Die Zahl der Kreditinstitute reduzierte sich um 28 Prozent. Kaum ein anderes Land in Europa hat so einen dramatischen Konzentrationsprozess erlebt, der fast die komplette Sparkassenlandschaft in nur fünf Jahren ausradierte. Heute gibt es in Spanien noch rund 28.000 Bank- und Sparkassen-Niederlassungen. Dass dieser Prozess nicht allen gefällt und das viele Kunden auch nicht klar kommen mit der überall präsenten Technik via Handy, Ipad und Applewatch, zeigt der enorme Anstieg von Beschwerden bei der Banco de España, der spanischen Zentralbank. Diese stiegen im vergangenen Jahr im Vergleich zu 2016 um fast 180 Prozent auf rund 41.000 an.
In Deutschland ist der Konzentrierungsprozess bei den Kreditinstituten in den vergangenen zehn Jahren weniger heftig verlaufen, weil es schon vor der Krise viel weniger Verkaufsstellen pro 1000 Einwohner gab als in Spanien. Hier haben die Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken immer noch knapp 21.000 Filialen, wo sich Kunden direkt mit den Beratern austauschen können. Ingesamt kommt der Bankensektor in Deutschland auf 36.000 Verkaufsstellen. Interessant ist, dass Spanien trotz der geringeren Anzahl von direkten Niederlassungen mit mehr als 50.000 Geldautomaten, 15.000 mehr direkte „menschenlose“ Verkaufspunkte hat als der viel gröβere deutsche Nachbar, wo Direktbanken jedoch schon seit geraumer Zeit enorm an Marktanteil gewinnen.

Beratung per Roboter funktioniert nur bedingt

In Spanien hat der Sprachroboter (chatbot) und teilweise auch der richtige Roboter den Menschen an vielen Stellen im Beratungsprozess ersetzt. Am Anfang ist es cool, wenn der Kunde beim Eintritt in die Sparkasse vom Roboter Noimi oder Andra begrüsst wird statt Frau Schneider oder Herr Maier, aber wenn da plötzlich immer mehr Maschinen am Schalter stehen, dann macht es einigen Bankkunden auch Angst. „Also ich vertraue mein Geld keinem Roboter an“, sagt die 79jährige Spanierin Teresa Bernat. Sie holt das Bare sogar noch am Bankschalter ab, statt am Automaten. Sie hat auch kein Smartphone oder einen Computer. Aber diese Generation wird aussterben. „Wir müssen jedoch die richtige Balance finden zwischen einem wirtschaftlich und sozial vernünftigen Einsatz von Maschinen und der Bewahrung der Menschlichkeit im Umgang mit künstlicher Intelligenz. Wir müssen Regeln aufstellen und in unsere Verfassung auch den Umgang mit Robotern regeln“, fordert der spanische Unternehmensberater Ignacio Sánchez-León, der viele Bücher über das Thema künstliche Intelligenz geschrieben hat.
„Chatbox, Blockchain, Big Data – immer mehr menschliche Dienstleistungen werden durch Technologie ersetzt, ohne dass wir wirklich über die Folgen nachdenken“, gibt auch Wirtschaftsprofessor und Bankexperte Javier Morillas zu bedenken. In den vergangenen fünf Jahren hat sich dieser Prozess enorm beschleunigt, vor allem in Spanien, wo vor der Krise pro 1000 Einwohner die höchste Dichte von Bank- und Sparkassenfilialen vorzufinden war. Für den Spanier bis vor kurzem noch viel wichtiger als für den Deutschen, mit seinem persönlichen Berater zu sprechen. Selbst das Telefon war ihm nicht nah genug. Jetzt ist Spanien bei der Digitalisieurng seines Bankensektors ganz vorne. Es wird mit dem Handy bezahlt, und fast alles online geregelt. Nur noch mit dem Geldautomaten wird noch wirklich und länger kommuniziert. Hier kann der spanische Kunde schon seit Jahren Rechnungen bezahlen und auch Versicherungen und Kredite abschliessen.

Die spanische BBVA macht IA menschlicher und setzt auf Mega-Filialen

Aber einige Banken wie die BBVA haben die Gefahr erkannt und fahren jetzt zweigleisig. Die zweitgröβte spanische Bank, die in den vergangenen Jahren Millionen in Fintechs investiert hat, weiss, wie wichtig der “human touch” bei aller Technologisierung ist, gerade in einem so auf soziale Beziehungen ausgerichteten Kultur wie der spanischen. „Deswegen sind die Designer der Nutzeroberflächen von Apps heutzutage die Stimme unser Kunden”, sagt die Design-Chefin der BBVA Margarita Barrera. Sie hat inzwischen 400 Leute unter sich und hat weitere 1500 ausgebildet im “Designthinking”, im Entwickeln von benutzerfreundlichen Oberflächen, welche auch von nicht Tech-Kennern einfach bedient werden können. Nicht umsonst wurde die App der Bank bereits mehrfach international ausgezeichnet. BBVA hat sich in den vergangenen Jahren verschiedene Start ups gekauft, die im Bereich Fintech den Ton angeben, darunter die App Tuyyo, die es möglich macht, internationale Überweisungen in realtime auszuführen oder die biometrische Erkennungssoftware Coyault.
Die noch bestehenden Niederlassungen der BBVA werden wie bei La Caixa vergrössert. Es sind viel weniger als noch vor 5 Jahren, aber mit einer Mindestgröβe von 1000 Quadratmeter sind sie besonders konzentriert auf die persönliche spezifische Beratung, die nicht über das Telefon stattfinden kann. Aber auch hier versucht die BBVA, Mensch und Maschine zu verbinden und den Kunden somit heranzuführen an ein neues Zeitalter. Für den Digital-Experten und Dekan der Technischen Uni von Singapur, Subra Suresh, haben die Banken eine enorme Macht in ihren Händen: “Sie generieren sehr viele Daten. In Zukunft wird das Profil des Datenanalysten eines der gefragtesten sein. Und sie werden vor allem in den Kreditinstituten sitzen”.
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